¿Tiene sentido responder a las críticas positivas? Absolutamente! Es necesario tomarse el tiempo para agradecer y mostrar a los clientes que usted está escuchando y tomando nota de la retroalimentación que le están dejando.
Estas son algunas sugerencias para responder al feedback o retroalimentación positiva:
1) Siempre hay que agradecer a la persona por tomarse el tiempo de compartir su experiencia vivida en el hotel o restaurante. La gente suele estar ocupada y su esfuerzo en escribir y compartir su comentario debe ser reconocido.
He aquí un ejemplo: Estimado(a)_____, “Muchas gracias por tomarse el tiempo en compartir su experiencia con nuestra marca. Significa mucho para nosotros las palabras que nos hace llegar, quiero compartirle que sus amables comentarios nos han hecho el día!»
2) Responda de manera individual a cada cliente y nunca utilice una respuesta genérica para todos los clientes. Una respuesta genérica muestra falta de interés, y dan el mensaje oculto que sólo lo hace por “cumplir”, porque alguien le dijo que tenía que hacerlo. Por otro lado, una respuesta personal demuestra que el cliente te importa.
Por ejemplo: «Estimada Paula, estamos felices de que hayas disfrutado tus clases de cocina típica con Rosy, no tienes idea de la fama de excelente cocinera que Rosy tiene en la ciudad, yo mismo he aprendido algunos platillos deliciosos! Esperamos verte por aquí nuevamente”
3) Asegúrese de que el cliente sepa que compartirá la retroalimentación con su equipo y reconocerá a los miembros del equipo que han sido mencionados por su nombre.
Por ejemplo, «Estamos felices de saber que Don Roberto, el conserje, le fue de tanta utilidad cuando necesitó de su ayuda, me aseguraré de compartir sus amables comentarios con él y con el resto del equipo. Les encanta saber que los clientes se van felices con su servicio».
4) Invite al huésped a regresar y fomente a contarle a sus amigos su experiencia. Anímelo a darle “like” a su página de Facebook o a seguirlos en Twitter para estar al tanto de noticias y ofertas especiales.
Ejemplo: «Nuevamente agradecemos mucho sus comentarios, siéntase en libertad de contarle a sus amigos sobre su experiencia en nuestro hotel. Lo invitamos a seguirnos en Twitter para que esté al tanto de nuestras ofertas semanales. Nos encantaría volver a verlo muy pronto».
Las respuestas no tienen que ser complicadas. La idea es que el cliente sepa que usted está atento a sus palabras, que agradece la visita y también su comentario. Es una pequeña inversión en tiempo, pero vale la pena.
Erick García
