La Calidad y la Satisfacción, ya no son suficientes.
Estar de acuerdo con la «calidad» de un producto o servicio no significa tener una buena experiencia con éste.
Puedes estar «satisfecho» con tu auto, pero igual cambiar de modelo o de marca en la siguiente compra.
De hecho un gran porcentaje de los clientes que cambian de marca estaban «satisfechos» con la anterior, pero al final decidieron dar el brinco y buscar otra opción.
☞ La satisfacción no es más que un indicador de calidad.
Se necesita mucho mas que estar «satisfecho» para que un cliente se quede contigo. Pero mejorar su experiencia puede ser la clave.
💡 De acuerdo a Gartner:
En pocos años, el 89% de las empresas competirá principalmente en base a la Experiencia del Cliente
El objetivo pasa de ofrecer un producto o servicio de calidad, a facilitar una experiencia memorable para el Cliente.
Las empresas deben experimentar lo que sus clientes experimentan, pensar como sus clientes piensan, sentir lo que sus clientes sienten… y luego dar los pasos necesarios que aseguren que aquella experiencia se vuelva mejor, más fácil, más conveniente, más disfrutable, más útil y más apropiada para el cliente.
Desarrollar una experiencia de cliente memorable, es un reto con el que muchas organizaciones se enfrentan hoy. Calidad y Satisfacción son sólo el inicio… Si quieres diferenciarte de tus competidores, necesitas ofrecer una mejor experiencia.
