La Percepción del Cliente, es tu Realidad

La percepción de tus clientes, es tu realidad – Kate Sabriskie

Uno de los temas que más me apasionan es sin duda lo relacionado a la “experiencia del cliente”, pero ¿qué significa exactamente? Puede incluir muchos elementos, pero realmente se reduce a la percepción que el cliente tiene sobre tu marca.

Incluso si piensas que tu marca ofrece una buena experiencia, si el cliente no lo percibe así, esa será tu realidad. Por ejemplo, puedes tener un producto de alta calidad y pensar que ofreces una gran experiencia a tus clientes, pero si un cliente te compra un producto y por casualidad éste le llega roto y no es reparado o repuesto por otro, su percepción de que tu empresa vende productos de baja calidad se convierte en tu realidad. Así sea el único producto que salió roto, para ese cliente tus productos serán percibidos como de baja calidad.

Al Ries, un gurú del marketing acuño una frase muy interesante:

El marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones

Y tiene razón! buenos productos pierden la batalla en manos de otros, que sin ser mejores, son mejor percibidos. Es por eso que administrar la percepción del cliente es una prioridad.

Todo lo que haces como empresa cuenta y contribuye a la manera en que eres “percibido” por el cliente; y de acuerdo a esa percepción, tu cliente decidirá si regresa o se marcha para nunca mas volver.

Esto incluye todos los puntos de contacto e interacciones que un cliente tiene con tu marca, antes, durante y después de su compra.

Por ejemplo, el contenido que compartes a través de tu página web o redes sociales, la calidad de tus productos, la limpieza de tus instalaciones físicas, el nivel de servicio que presta tu personal, la agilidad y conveniencia de tus procesos y políticas, tu servicio post venta, etc.

Una empresa podría ser muy buena en unas áreas pero fallar miserablemente en otras, lo que podría conducir a una experiencia general negativa o deficiente.

Por eso es necesario tener claro todos los puntos de contacto durante su Customer Journey, y detectar y optimizar aquellos puntos que son mas importantes para tu cliente… esos en los que simplemente no puedes fallar.

Considera lo que sucedería si tu empresa tiene un excelente producto, una página web espectacular, unas súper instalaciones físicas, PERO… tus empleados son apáticos e indiferentes ante las necesidades de tu cliente… #Fail.

Lo mas probable es que tengan una interacción deficiente con ellos, lo que llevaría a tus clientes a “percibir” que tu marca es apática e indiferente ante sus necesidades…

Es muy posible que ésta situación derive en la pérdida de tus clientes; AÚN A PESAR de tu página web espectacular, tus excelentes productos, y tus súper instalaciones… ¿Me explico?

Por otro lado, una empresa que contrata a las personas correctas, comprometidas y apasionadas por lo que hacen, y las capacita para centrarse en el cliente… brillarán! y muy probablemente ayudarán a los clientes a tener una gran experiencia y una excelente percepción sobre tu marca.

Sin embargo, la percepción del cliente es frágil, y puede cambiar con cada interacción, por lo que mantener una sólida experiencia del cliente de manera consistente, coherente y constante, es de suma importancia.

La percepción del cliente es uno de los aspectos más valiosos de una empresa. Administrar esa percepción en todas sus formas debe ser una prioridad, y es responsabilidad de todos y cada uno de quienes trabajan en la organización.

☞ La experiencia que le ofreces a tu cliente (y la que él percibe), será tan fuerte como el mas débil de tus eslabones. Fallar en una cosa podría significar fallar en todo.

¿Cual crees que sea la percepción de tus clientes sobre tu marca?

¿Qué puedes hacer para mejorar dicha percepción?

¿Que beneficios consideras aportaría a tu negocio mejorar dicha percepción?

Déjanos un comentario y si te gustó ¡Compártelo!

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Erick García

 

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