El término Customer Experience o “Experiencia del Cliente” últimamente está en boca de todos. De hecho, algunos expertos han declarado que enfocarse en la Experiencia del Cliente se ha convertido en el factor más importante para una organización que quiera lograr el éxito empresarial, ya que se crea un punto de diferenciación significativo y una ventaja competitiva.
Pero, ¿qué es la Experiencia del Cliente? ¿En qué se diferencia del Servicio al Cliente? y lo más importante, porque debes entenderlo claramente?
De acuerdo con la Harvard Business Review:
La Experiencia del Cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa.
Esto incluye todas las interacciones, desde que un cliente comienza a conocer una marca, pasando por la compra y uso de alguno de sus productos o servicios, hasta su disposición (o no) a promoverlos boca a boca con amigos y familiares. Todas estas interacciones en cada punto de contacto; en suma, crean la experiencia general del cliente con una organización.
Hay que comenzar, de manera intencional, a crear, diseñar e implementar una experiencia que exceda las expectativas del cliente en cada punto de contacto clave. Pensar de manera diferente sobre como alinear toda la organización – empleados, procesos e infraestructura – en torno a la Experiencia del Cliente.
Algo que es hemos aprendido, es que “el Servicio al Cliente” es frecuentemente considerado como un departamento específico, en lugar de verlo como un valor fundamental y estratégico responsabilidad de toda la organización. Hay que tener en cuenta que el tradicional “departamento de Servicio al Cliente” pronto podría ser obsoleto, debido a que hay interacciones de los consumidores con la empresa antes, durante y después de cualquier punto de contacto específico.
“La Experiencia del Cliente”, abarca todos los aspectos de una empresa: el marketing, las ventas, el embalaje, las características de los productos y servicios, su fiabilidad, su facilidad de uso, el servicio al cliente, etc. La suma de todo como una experiencia única; la experiencia del cliente no entiende de silos.
NADIE es responsable total de la experiencia del cliente, pero siempre hay ALGUIEN responsable de cada momento en que se interactúa con el cliente. – Erick García
Hoy en día, esa distinción es más importante que nunca, sobre todo si las organizaciones quieren diferenciarse de su competencia. La experiencia del cliente debe ser entendida de manera integral, con los responsables de cada área de la empresa teniendo clara su función pensando siempre de manera intencional y enfocada sobre la manera en que sus decisiones impactan y dan forma a la experiencia general del cliente.
La experiencia del cliente va mucho más allá de cualquier líder, empleado, proceso o departamento. Se trata de entender realmente a tu cliente como segmento y como individuo; diseñando un plan para ofrecer experiencias excepcionales, y luego empoderando a los empleados para entregarlas en todos los puntos de contacto. Se trata de desarrollar líderes para reforzar las creencias y los comportamientos necesarios que apoyan una experiencia al cliente excepcional.
En pocas palabras, si tu organización quiere avanzar en este sentido, debes tener a la experiencia del cliente como prioridad estratégica de negocios. Aquí hay tres maneras de empezar:
1.- Crea un propósito común como organización. La base fundamental sobre la cual todas las demás decisiones de servicio se desarrollan, un propósito común es una breve explicación de cómo quieres que sea la experiencia del cliente a un nivel emocional. Este propósito común debe representar a los empleados, representar lo que tú crees como compañia y la razón por la cual existen, y es la principal herramienta para conseguir que todos estén “en la misma página.”
2.- Conoce a tus clientes de manera integral. El conocimiento sobre el cliente debe extenderse mucho más allá de los límites de los criterios tradicionales de servicio. Se debe entender verdaderamente sus necesidades, deseos y emociones, que son clave para crear interacciones personalizadas. La escucha activa proporciona una herramienta centrada en el cliente que las empresas pueden utilizar para evaluar la experiencia del cliente e identificar inmediatamente las zonas donde las expectativas del cliente no están siendo cumplidas, y hacer lo necesario para cumplirlas y excederlas.
3.- Hay que ver el servicio excepcional como un activo económico y no como gasto. Lo que está en juego es una relación de por vida con el cliente, por lo que el retorno de la inversión por proporcionar un servicio consistente y excepcional, claramente justifica el costo a corto plazo.
Es momento de quitarse la venda de los ojos y contemplar al cliente desde una nueva perspectiva.
¿Qué podrías hacer ahora para optimizar la experiencia del cliente en tu organización?
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Erick Alejandro García
Esta muy bien enfocado, pues tienes q empezar a conocer al cliente y ayudarle y conocerle para cuando vuelva saber q quiere y como lo quiere, asi,el cliente normalmente vuelve, tambien sobre todo la simpatia ayuda mucho.
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Sin duda Pablo! El conocimiento del cliente es la base de todo. No puedes exceder las expectativas de un cliente que no conoces. Muchas gracias por comentar.
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