¿Que es la Experiencia del Cliente?
La “Experiencia del Cliente” o Customer Experience, puede incluir muchos elementos, pero realmente se reduce a «La percepción que el cliente tiene sobre tu marca».
Actualmente no es suficiente satisfacer las necesidades y expectativas del cliente… hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por precios bajos o por el nombre de alguna marca; los clientes buscan EXPERIENCIAS ÚNICAS e inspiradoras que las hagan «sentir» mejor.
Si la Experiencia «no cumple» con las expectativas, el cliente no sólo quedará insatisfecho, podría además convertirse en un «detractor» de la marca, compartiendo su mala experiencia no sólo a familiares y amigos, también ante miles de clientes potenciales a través de los diversos sitios de opinión online, OTAs, redes sociales, etc., generando un impacto negativo en la reputación, y por consecuencia en los ingresos.
Si la Experiencia «cumple» con las expectativas, quizá el cliente quede satisfecho, pero muy probablemente se mantenga «pasivo» respecto a la marca. No hablará mal, pero tampoco bien sobre la misma.
Los clientes leales no sólo regresan, también gastan más, son menos sensibles al precio, y te recomiendan de una manera tan persuasiva, que ninguna publicidad pagada podría igualar.
«Muchas organizaciones parten de un nivel de calidad muy alto en su propuesta de valor, al grado de hacer complicado para un cliente el poder diferenciar cual es sensiblemente mejor que la otra». – Javier Megias
Los destinos y las empresas turísticas no son la excepción, la oferta y la calidad tienden a ser cada vez mas homogéneas, y las decisiones son cada vez más emocionales . La EXPERIENCIA DEL CLIENTE es la suma de emociones relacionadas con la marca; y está relacionada con cómo se «SIENTE» el cliente cuando interactúa con la misma. El objetivo pasa de ser el ofrecer un producto o un servicio al cliente, y se convierte en facilitar una vivencia memorable .
La Experiencia del Cliente es entonces la suma de emociones, sensaciones y sentimientos que van surgiendo a través de los diferentes PUNTOS DE CONTACTO que vinculan al cliente con la marca ANTES, DURANTE Y DESPUÉS de su estadía, a través de un CICLO llamado la JORNADA del Cliente.
«71% de los líderes en temas de negocio creen que la «Experiencia Del Cliente» es el siguiente campo de batalla donde competirán las empresas.» – Shaw & Ivens
«86% de los compradores estarían dispuestos a PAGAR MAS por una mejor Experiencia Del Cliente». – Harris Interactive
