El Customer Journey Map o Mapa de la Jornada del Cliente, es una representación gráfica del camino que recorre el cliente al relacionarse con tu marca. Detalla los sentimientos, sensaciones y emociones que experimenta un cliente a través de los diferentes canales y puntos de contacto que tiene con tu marca; antes, durante y después de su compra.
Por ejemplo, la Jornada del Cliente para un viajero que busca un hotel para hospedarse, a grandes rasgos y sin entrar en detalles sería mas o menos la siguiente:
La Jornada del Cliente tendría 3 fases : ANTES, DURANTE y DESPUÉS de la estadía.
ANTES de la Estadía
Inicia a partir de una NECESIDAD o deseo de viajar, donde la persona tal vez necesita asistir a un congreso en otra ciudad, o simplemente está eligiendo un destino para sus próximas vacaciones.
A partir de ahí comienza una etapa de INVESTIGACIÓN donde el aún prospecto busca toda la información que pueda recabar sobre el tipo de alojamiento que le gustaría reservar en la ciudad que ha elegido visitar. Una de las formas mas comunes será hacerlo a través de una búsqueda en Google donde utilizará palabras claves relacionadas al tipo de alojamiento que tiene en mente, la ubicación, las amenidades, el precio, y cualquier otra que le ayude a encontrar lo que busca (Ej. Hotel boutique con piscina en Cartagena, Colombia), o las buscará directamente en alguna agencia de viajes online (OTA) como Booking o Despegar.
La siguiente etapa será comparar y EVALUAR sus opciones. La reputación online juega un papel crucial en esta etapa donde el prospecto requiere generar confianza en la marca antes de tomar una decisión, quizá auxiliándose de las herramientas de reputación de las propias OTAs, o de sitios de opinión como Tripadvisor.
En la etapa que viene, SELECCIONARÁ la que «percibe» como su mejor opción y si todo cuadra, procederá a su compra o RESERVA. Todo este proceso puede llevar horas, días, incluso semanas o meses dependiendo de cada viajero. A partir del momento de la reserva, el viajero deja de ser un PROSPECTO para convertirse en un HUÉSPED del hotel.
DURANTE la Estadía
El resto de la Jornada del Cliente continúa una vez que ACCESA a la propiedad que eligió, y tiene así su primer contacto físico con la marca, UTILIZA sus instalaciones y servicios, OBTIENE AYUDA durante su estancia y finalmente SE MARCHA al concluir su estadía.
DESPUÉS de la Estadía
Finalmente la última etapa de su jornada será cuando COMPARTE su experiencia con la marca con amigos, familia y colegas. Dependiendo de como percibió que le fue, se convertirá en un DETRACTOR de marca ( si la experiencia fue mala), en un PROMOTOR de marca (si la experiencia fue maravillosa) o simplemente en un cliente PASIVO (si la experiencia no fue lo suficientemente buena ni mala como para hablar de ella).
Durante las primeras 4 etapas, los departamentos de Marketing y Ventas y por supuesto la correcta gestión de la Reputación Online, juegan un papel fundamental para ATRAER y convertir a ese prospecto en CLIENTE. A partir de ahí, la experiencia del huésped dependerá principalmente del buen desempeño del personal del hotel que tenga contacto directo o indirecto con el huésped, de la facilidad de los procesos, de la calidad de la infraestructura, y de la habilidad de la marca para diseñar e implementar experiencias únicas y memorables.
No se puede mejorar algo que no se entiende. El mapa de la Jornada del Cliente te ayuda a entender de una manera gráfica, el detalle de los pasos que recorre un cliente al interactuar con tu marca. Si no tienes claro lo que el cliente quiere lograr, ni las emociones que se generan en el trayecto a través de los diferentes puntos de contacto, no hay manera de que puedas mejorar su experiencia.
Al optimizar la Jornada del Cliente, minimizando los puntos de dolor donde el cliente puede experimentar frustración, y maximizando los momentos mágicos que le generan mayor felicidad, se logra más que su SATISFACCIÓN; se genera FIDELIDAD EMOCIONAL. Esta fidelidad emocional es fundamental para construir y alimentar una base de CLIENTES LEALES e incondicionales que se conviertan en PROMOTORES activos de la marca a través del Boca-a-Boca; que es el marketing más poderoso y efectivo en la actualidad.
¿Tienes clara y debidamente mapeada la Jornada de tu Cliente? ¿Conoces cuales son los pasos que recorre el cliente al interactuar con tu marca? ¿Puedes identificar cuáles son las emociones, sensaciones y sentimientos que produce dicha interacción desde la perspectiva del cliente?
Me gustaría leer tus comentarios. Si te gusto, compártelo!
